داستان مشتری
دکتر مهدی منوچهرزاده
دغدغه و تجربیات از مدیریت یک موسسه 400 نفره
🎤 مصاحبه با دکتر مهدی منوچهرزاده، مدیرعامل و مؤسس آکادمی بینالمللی زبان دکتر منوچهرزاده
❓ قبل از استفاده از CallLogMonitor وضعیت تماسهای مجموعه شما چطور بود؟
💬 واقعیت اینه که تماسها همیشه خیلی زیاد بودن، اما دید مشخصی روی اونها نداشتیم. همکارها با موبایلهای شخصی تماس میگرفتن و اطلاعات تماسها بهصورت پراکنده بود. دقیق نمیدونستیم چه کسی با چند نفر تماس گرفته یا پیگیریها چطور پیش رفته و گاهی با زبانآموزانی مواجه میشدیم که از عدم پیگیری یا تأخیر در تماسها گلایه داشتن.
❓ این موضوع چه مشکلاتی ایجاد میکرد؟
💬 بزرگترین مشکل این بود که ارزیابی عملکرد واقعی تیم سخت شده بود. نمیتونستیم دقیق تشخیص بدیم کدوم همکار بهتر عمل میکنه و کجاها نیاز به بهبود داریم. بعضی پیگیریها از دست میرفت و بخشی از فرصتهای فروش از بین میرفت. جالبه بدونید قبل از استقرار این سیستم حدود ۲۰ هزار تماس روزانه داشتیم، اما بعد از اینکه تماسها دیده و تحلیل شدن، این عدد به بیش از ۸۰ هزار تماس در روز رسید و همین موضوع باعث شد فروش و رضایت مشتریان چند برابر بشه.
❓ چرا از سیستمهای ویپ استفاده نکردید؟
💬 ما از سال ۱۳۹۳ درگیر استفاده از ویپ بودیم. از استریسک و سیسکو گرفته تا سرویسهای ابری جدیدتر. اما هیچوقت نتونستیم به کیفیتی که انتظار داشتیم برسیم. مخصوصاً برای کارمندانی که دورکار بودن و اینترنت پایداری نداشتن. به همین دلیل به این نتیجه رسیدیم که ویپ برای بسیاری از کسبوکارهای ایرانی چالشهای جدی داره.
❓ چطور با CallLogMonitor آشنا شدید؟
💬 یکی از دوستان این سیستم رو به ما معرفی کرد. چیزی که توجه من رو جلب کرد این بود که بعد از سالها درگیری با ویپ، بالاخره یک راهکار عملی و بومی برای بازار ایران ارائه شده بود؛ راهکاری که بدون وابستگی به زیرساختهای پیچیده، مشکل رو حل میکرد.
❓ بعد از استفاده چه تغییری در مجموعه ایجاد شد؟
💬 برخلاف بسیاری از CRMها که استقرارشون ماهها زمان میبره، این سیستم در کمتر از یک روز راهاندازی شد. از همان روز اول، همه چیز شفاف شد. دقیقاً میدیدیم هر فرد چند تماس داشته، مدت تماسها چقدر بوده و عملکرد تیم در روز، هفته و ماه به چه شکله. انگار بالای سر هر کارمند یک مدیر قرار گرفته که عملکردش رو بهصورت کامل بررسی میکنه.
❓ این شفافیت چه نتیجهای برای شما داشت؟
💬 الان خیلی راحتتر میتونیم عملکرد افراد رو مقایسه کنیم، نیروهای فعالتر رو بشناسیم و تصمیمهای مدیریتی دقیقتری بگیریم. پیگیریها منظمتر شده و اعضای تیم هم با انگیزه بیشتری کار میکنن، چون عملکردشون دیده میشه.
❓ اگر بخواید در یک جمله CallLogMonitor رو توصیف کنید؟
💬 CallLogMonitor به ما کمک کرد برای اولین بار یک دید واقعی، شفاف و قابل اتکا از عملکرد تیمهای تماس داشته باشیم؛ چیزی که حتی زمانی که تیم فروش حضوری داشتیم و مدیر بالای سر کارکنان بود، به این دقت در اختیارمون نبود.
❓ آیا این ابزار را به دیگر کسبوکارها پیشنهاد میکنید؟
💬 قطعاً. مخصوصاً به مجموعههایی که تماسهای کاری آنها روی موبایلهای شخصی انجام میشود. این سیستم کنترل، شفافیت و نظم مدیریتی ایجاد میکند و به محض استقرار، تأثیر آن را در افزایش بهرهوری و عملکرد تیم مشاهده خواهید کرد.
❓ قبل از استفاده از CallLogMonitor وضعیت تماسهای مجموعه شما چطور بود؟
💬 واقعیت اینه که تماسها همیشه خیلی زیاد بودن، اما دید مشخصی روی اونها نداشتیم. همکارها با موبایلهای شخصی تماس میگرفتن و اطلاعات تماسها بهصورت پراکنده بود. دقیق نمیدونستیم چه کسی با چند نفر تماس گرفته یا پیگیریها چطور پیش رفته و گاهی با زبانآموزانی مواجه میشدیم که از عدم پیگیری یا تأخیر در تماسها گلایه داشتن.
❓ این موضوع چه مشکلاتی ایجاد میکرد؟
💬 بزرگترین مشکل این بود که ارزیابی عملکرد واقعی تیم سخت شده بود. نمیتونستیم دقیق تشخیص بدیم کدوم همکار بهتر عمل میکنه و کجاها نیاز به بهبود داریم. بعضی پیگیریها از دست میرفت و بخشی از فرصتهای فروش از بین میرفت. جالبه بدونید قبل از استقرار این سیستم حدود ۲۰ هزار تماس روزانه داشتیم، اما بعد از اینکه تماسها دیده و تحلیل شدن، این عدد به بیش از ۸۰ هزار تماس در روز رسید و همین موضوع باعث شد فروش و رضایت مشتریان چند برابر بشه.
❓ چرا از سیستمهای ویپ استفاده نکردید؟
💬 ما از سال ۱۳۹۳ درگیر استفاده از ویپ بودیم. از استریسک و سیسکو گرفته تا سرویسهای ابری جدیدتر. اما هیچوقت نتونستیم به کیفیتی که انتظار داشتیم برسیم. مخصوصاً برای کارمندانی که دورکار بودن و اینترنت پایداری نداشتن. به همین دلیل به این نتیجه رسیدیم که ویپ برای بسیاری از کسبوکارهای ایرانی چالشهای جدی داره.
❓ چطور با CallLogMonitor آشنا شدید؟
💬 یکی از دوستان این سیستم رو به ما معرفی کرد. چیزی که توجه من رو جلب کرد این بود که بعد از سالها درگیری با ویپ، بالاخره یک راهکار عملی و بومی برای بازار ایران ارائه شده بود؛ راهکاری که بدون وابستگی به زیرساختهای پیچیده، مشکل رو حل میکرد.
❓ بعد از استفاده چه تغییری در مجموعه ایجاد شد؟
💬 برخلاف بسیاری از CRMها که استقرارشون ماهها زمان میبره، این سیستم در کمتر از یک روز راهاندازی شد. از همان روز اول، همه چیز شفاف شد. دقیقاً میدیدیم هر فرد چند تماس داشته، مدت تماسها چقدر بوده و عملکرد تیم در روز، هفته و ماه به چه شکله. انگار بالای سر هر کارمند یک مدیر قرار گرفته که عملکردش رو بهصورت کامل بررسی میکنه.
❓ این شفافیت چه نتیجهای برای شما داشت؟
💬 الان خیلی راحتتر میتونیم عملکرد افراد رو مقایسه کنیم، نیروهای فعالتر رو بشناسیم و تصمیمهای مدیریتی دقیقتری بگیریم. پیگیریها منظمتر شده و اعضای تیم هم با انگیزه بیشتری کار میکنن، چون عملکردشون دیده میشه.
❓ اگر بخواید در یک جمله CallLogMonitor رو توصیف کنید؟
💬 CallLogMonitor به ما کمک کرد برای اولین بار یک دید واقعی، شفاف و قابل اتکا از عملکرد تیمهای تماس داشته باشیم؛ چیزی که حتی زمانی که تیم فروش حضوری داشتیم و مدیر بالای سر کارکنان بود، به این دقت در اختیارمون نبود.
❓ آیا این ابزار را به دیگر کسبوکارها پیشنهاد میکنید؟
💬 قطعاً. مخصوصاً به مجموعههایی که تماسهای کاری آنها روی موبایلهای شخصی انجام میشود. این سیستم کنترل، شفافیت و نظم مدیریتی ایجاد میکند و به محض استقرار، تأثیر آن را در افزایش بهرهوری و عملکرد تیم مشاهده خواهید کرد.